美团智能客服核心技术与实践

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1月15日修改

1.
美团智能客服核心技术与实践​

在用户服务的全旅程中，美团平台/搜索与NLP部提供了问题推荐、问题理解、对话管理、答案供给、话术推荐和会话摘要等六大智能客服核心能力，以期达到低成本、高效率、高质量地与用户进行沟通的目的。本文主要介绍了美团智能客服核心技术以及在美团的实践。​

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1.1
面对不同场景的智能客服落地​

首先，我们看看日常生活中几种最为常见的客服场景。

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售前场景：比如消费者在平台选择入住酒店，对房型价格、酒店设施、入退房政策等，下单前都有很强的信息咨询诉求。​

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售中场景：比如外卖催单还没到，添加备注不要辣、加开发票等咨询等等，售前和售中场景主要发生在消费者和商家或平台之间。​

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售后场景：比如外卖场景投诉菜品少送、骑手送餐超时、要求退款等，酒店场景投诉酒店到店无法入住等，售后往往涉及到客服座席、消费者、骑手和商家，需要多方协同解决。​

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办公场景：比如IT、人力资源、财务、法务等咨询，产运研对提供的接口产品的咨询答疑，产品对销售顾问的答疑，以及销售顾问对商家的答疑等等。​

1.2
面对不同人群的智能客服落地​

沟通是人类的一项基本需求，在绝大多数场景下，我们对沟通的追求都是以低成本、高效率和高质量为目标，而对话机器人也需要同时满足这三点要求。目前我们按照服务的群体进行划分，智能客服落地场景大体可以分为以下四类：​

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面向用户：提供智能客服机器人，来帮助他们自助解决大部分的问题。​

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面向座席：用话术推荐或者会话摘要等能力来提升人工座席的工作效率。​

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面向商家：打造商家助手来降低商家回复的费力度，改善消费者和商家的沟通体验。​

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面向员工：通过对话机器人，可以自助给员工进行答疑，从而提升办公效率。​

1.3
智能客服是什么​

要回答智能客服是什么，可以先看看客服是什么。客服是在用户服务体验不完美的时候，来帮助体验顺畅进行下去的一种解决办法，是问题发生后的一种兜底方案。而智能客服能让大部分简单的问题得以快速自助解决，让复杂问题有机会被人工高效解决。​

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上图展示的是用户服务旅程。首先，用户会通过在线打字或者拨打热线电话的方式进线寻求服务，其中在线咨询流量占比在85%以上。​

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当用户进入到服务门户后，先是用户表达需求，然后是智能机器人响应需求，过程中机器人先要理解问题，比如是追加备注或是修改地址，还是申请退款等等，继而机器人尝试自助解决。​

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如果解决不了，再及时地流转到人工进行兜底服务。最后，当用户离开服务时，系统会发送调查问卷，期待用户对本次服务进行评价。​

2.
智能客服核心技术​

2.1
 对话交互技术概述​

智能客服背后的技术主要是以对话交互技术为核心。对话任务可分为闲聊型、任务型和问答型：​

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闲聊型：通常是不关注某项特定任务，它的主要的目标是和人进行开放领域的对话，关注点是生成流畅、合理且自然的回复。​
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任务型：通常是帮助用户完成某项任务指令，如查找酒店、查询订单状态、解决用户的退款申请等等。用户的需求通常比较复杂，需要通过多轮交互来不断收集任务所需的必要信息，进而根据信息进行决策，执行不同的动作，最终完成用户的指令。​
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问答型：侧重于一问一答，即直接根据用户的问题给出精准答案。问答型和任务型最本质的区别在于，系统是否需要维护一个用户目标状态的表示和是否需要一个决策过程来完成任务。、​

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美团智能客服核心技术与实践